contenidos
BLOQUE 1. ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR EN INGLÉS
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Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes
Exposiciones.
Reuniones.
Habilidades sociales.
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Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor
Saludos.
Presentaciones.
Fórmulas de cortesía habituales.
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Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita
Comunicación oral.
Comunicación escrita.
Barreras de la comunicación.
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Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores
Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de los clientes.
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Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad
Simulación vía e-mail de una queja o reclamación.
Simulación vía teléfono de una queja o reclamación.
Simulación vía presencial de una queja o reclamación.
BLOQUE 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA EN INGLÉS
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Presentación de productos/servicios
Características de productos/servicios.
Condiciones de pago.
Servicios postventa.
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Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores
Variedades o tipos de necesidades.
Fuentes y técnicas para el estudio del cliente y detección de necesidades.
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Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta
Instrucciones de uso.
Precio.
Descuentos.
Recargos.
Fórmulas de expresión y comparación.
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Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor
Qué hacer cuando un cliente plantea una objeción.
Tipos de objeciones.
Cómo superar las objeciones.
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Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica
Conocer al cliente y el producto/servicio.
Fórmulas habituales en el argumentario de venta.
Objeciones más comunes.
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Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes
Presentación de productos/servicios.
Campaña de marketing.
Relación proveedor/cliente.
Negociación y acuerdo.
BLOQUE 3. COMUNICACIÓN COMERCIAL ESCRITA EN INGLÉS
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Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica
Pedidos.
Facturas.
Recibos.
Hojas de reclamación.
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Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés
Hojas de pedido.
Facturas.
Ofertas.
Reclamaciones.
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Redacción de correspondencia comercial
Ofertas y presentación de productos por correspondencia.
Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones.
Respuesta a las reclamaciones.
Solicitud de prórroga y sus respuestas.
Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga.
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Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés
Acta.
Circular.
Memorando.
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Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés
Informes.
Presentaciones comerciales.
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Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta
Estructuras sintácticas en la comunicación comercial en Internet.
Tipos de comercio electrónico.
Ventajas y desventajas del comercio electrónico.
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Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes
Internet.
Fax.
Correo electrónico.
Carta.
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