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contenidos

BLOQUE 1. ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR EN INGLÉS

• Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes

Exposiciones.

Reuniones.

Habilidades sociales.

• Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor

Saludos.

Presentaciones.

Fórmulas de cortesía habituales.

• Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita

Comunicación oral.

Comunicación escrita.

Barreras de la comunicación.

• Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores

Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de los clientes.

• Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad

Simulación vía e-mail de una queja o reclamación.

Simulación vía teléfono de una queja o reclamación.

Simulación vía presencial de una queja o reclamación.

BLOQUE 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA EN INGLÉS

• Presentación de productos/servicios

Características de productos/servicios.

Condiciones de pago.

Servicios postventa.

• Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores

Variedades o tipos de necesidades.

Fuentes y técnicas para el estudio del cliente y detección de necesidades.

• Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta

Instrucciones de uso.

Precio.

Descuentos.

Recargos.

Fórmulas de expresión y comparación.

• Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor

Qué hacer cuando un cliente plantea una objeción.

Tipos de objeciones.

Cómo superar las objeciones.

• Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica

Conocer al cliente y el producto/servicio.

Fórmulas habituales en el argumentario de venta.

Objeciones más comunes.

• Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes

Presentación de productos/servicios.

Campaña de marketing.

Relación proveedor/cliente.

Negociación y acuerdo.

BLOQUE 3. COMUNICACIÓN COMERCIAL ESCRITA EN INGLÉS

• Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica

Pedidos.

Facturas.

Recibos.

Hojas de reclamación.

• Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés

Hojas de pedido.

Facturas.

Ofertas.

Reclamaciones.

• Redacción de correspondencia comercial

Ofertas y presentación de productos por correspondencia.

Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones.

Respuesta a las reclamaciones.

Solicitud de prórroga y sus respuestas.

Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga.

• Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés

Acta.

Circular.

Memorando.

• Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés

Informes.

Presentaciones comerciales.

• Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta

Estructuras sintácticas en la comunicación comercial en Internet.

Tipos de comercio electrónico.

Ventajas y desventajas del comercio electrónico.

• Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes

Internet.

Fax.

Correo electrónico.

Carta.